Reingeniería del proceso de atención de clientes en call center

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Resumen

Español
La atención de clientes se realiza a través del contacto telefónico en un Call Center (Centro de Llamados) de una empresa prestadora del servicio de telefonía fija e Internet de banda ancha que opera en todo el país. El Call Center mencionado en el cual realizaremos este trabajo se sitúa en la provincia de Mendoza. Analizaremos a un equipo en particular de este centro de atención conformado por 15 R.A.C. (Representantes de Atención Comercial) que sólo reciben llamadas de clientes que ya cuentan con el servicio de telefonía fija e Internet en algunos casos. Los clientes que son atendidos por este equipo de representantes previamente marcan en un IVR (Interactive Voice Response), la opción de consultas, trámites y/o reclamos comerciales. Las llamadas en las que el cliente marca en este IVR automático la opción de ventas como así también de reclamos técnicos, son dirigidas hacia otros centros de atención situados en otras regiones del país que también pertenecen a la empresa. Sin embargo, la empresa en su claro fin comercial ha incorporado objetivos de ventas, para este equipo de atención, en los cuales el cliente se comunica con intención de consulta, trámite y/o reclamo, y al no haber establecido un proceso de atención correspondiente a este nuevo requerimiento, los mismos no están pudiendo ser alcanzados. Como propuesta de solución, se realizará una reingeniería del proceso de atención que se ajuste a las necesidades actuales, incorporando la venta de servicios en forma proactiva para los clientes que no llaman con intención de compra sino con motivos de consultas, trámites y/o reclamos comerciales. Para esto se diseñará un plan de acción basado en metodologías de trabajo, estableciendo el procedimiento adecuado y con los recursos y herramientas necesarias a disposición del representante comercial, para que así, este pueda aprovechar las oportunidades de ventas en cada uno de los llamados y cumplir con los objetivos requeridos por la empresa.

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Disciplinas

Administración

Descriptores

personal profesional - gestión - gestión del personal - gestión de recursos

Palabras Clave

reingeniería - atención al cliente - call center - plan de mejoras

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Idioma: Español

Unidad Académica: Facultad de Ciencias Económicas y Jurídicas

Derechos: Creative Commons Atribución-NoComercial 2.5 Argentina

Esta obra está bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Argentina.

Carrera / Título al que accede: Licenciatura en Administración

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